大田区議会 2021-03-22 令和 ３年 ３月 予算特別委員会−03月22日-01号
また、スマートフォンやパソコン等から簡単に予約できる予約システムで２４時間予約が可能となり、簡単な質問や相談に対応できるＡＩチャットボットも用意いたします。区民の皆様に混乱やご不便をおかけしないよう、予約体制を整えてまいります。 ◆田島 委員 次に、ワクチン接種記録システム（ＶＲＳ）についてお伺いいたします。政府が調達を予定している３種類の新型コロナワクチンは、いずれも２回接種が原則です。
また、スマートフォンやパソコン等から簡単に予約できる予約システムで２４時間予約が可能となり、簡単な質問や相談に対応できるＡＩチャットボットも用意いたします。区民の皆様に混乱やご不便をおかけしないよう、予約体制を整えてまいります。 ◆田島 委員 次に、ワクチン接種記録システム（ＶＲＳ）についてお伺いいたします。政府が調達を予定している３種類の新型コロナワクチンは、いずれも２回接種が原則です。
スマートフォンやタブレットから、２４時間３６５日、いつでもどこからでも区への様々な問合せが可能なＡＩチャットボットの導入をさらに促進していきます。区民お一人おひとりが最適な情報を効果的・効率的に受け取れる環境を実現するため、引き続き、行政のデジタル化を進めてまいります。
158ページ、総務管理費の情報システム推進費ですね、ＡＩチャットボットの導入、区民等からの問合せへの自動対応ということで、大分成果が上がっていると伺っております。その中で、チャットボットの流れなんですけれども、調べてから着地の部分を確認したいんですが、個々に回答は全部チャットボット上で行われるのか、もしくはホームページ上まで飛ぶのかというところを確認させてください。 ○委員長 情報政策課長。
また、簡単な相談にはＡＩチャットボットを用意しております。 予約と相談を電話で受けるコールセンターについては、４月からは土曜日の受付時間を拡大しまして、月曜日から土曜日まで８時３０分から１７時１５分の開設とするほか、回線数を３月中の２４回線から１２４回線に増設し、対応いたします。 なお、開設時間につきましては、状況を見ながら拡大を検討してまいります。
次に、（３）ＡＩチャットボットの導入につきましては、現在、区ホームページ上で新型コロナウイルス感染症対策に特化したものを運用しておりますが、令和３年度は区政の様々な分野に関して、問合せに自動対応するＡＩチャットボットを導入します。各種問合せが多くなる時期に合わせながら、徐々に対象範囲を広げ、内容を充実させてまいります。
次に、（２）区民サービス向上関係ですが、ＡＩチャットボットがございます。自動会話プログラムですが、表の第１段目のとおり、満足度や回答精度には課題がございました。そこで、今年度はチャットボット、画像認識、ＬＩＮＥの活用で多機能化を図って、利便性が向上するかを検証しております。 この検証につきましては、先月２月１５日から区ホームページで公開、１９日には公式アカウントでの利用を開始しております。
導入事例といたしましては、ＡＩチャットボットや会議録作成支援システム、ＡＩ-ＯＣＲ、各種リスト作成作業支援システムなど多岐にわたっておりますが、自治体の規模や業務プロセスによって得られる効果が変わってくるものであり、その導入が自治体にとってどのような効果がもたらされるのかなどを見極める必要があると考えております。
引き続き検討しておりますけれども、なかなか行政にジャストフィットするような、ＡＩチャットボットというのはなかなか難しいということもあるようです。 今後も、可能性としてはもちろんあると思いますし、今のホームページでやっている、「よくある質問」との整理もありますので、継続して検討してまいりたいというふうに思っております。
また、来年度ホームページにＡＩチャットボットを導入します。また、それと併せてＬＩＮＥも公式ＬＩＮＥアカウントも取得する予定でございますので、そういったところからまたさらに検索性を上げていければなというふうに考えております。 また、ぜひご意見をいただければと思います。 ◆小林あすか 委員 ご意見でということで、まずもう一つだけ。
窓口サービスにつきましては、ＡＩチャットボットの活用や、個人番号カードの交付に係る予約システムを導入するなど、市民サービスの向上を図ります。 情報通信技術の活用につきましては、ＲＰＡやＡＩ－ＯＣＲをはじめとしたデジタル技術を活用し、業務効率化を図るとともに、新庁舎建設に併せて新たな庁内ネットワークの構築に向けた取組を進めてまいります。
最後に、区役所のホームページにＡＩチャットボットがあると思うのですけれども、皆さんそのチャットに今回の新型コロナウイルスの件もそうですし、ワクチン接種の件も、問合せの内容を入れても、明確な回答が得られないという話も聞くのですが、そこら辺も対応できる整備体制にしていただきたいと思います。いかがでしょうか。
さらに、区民の皆様の来庁や接触の機会を減らすため、ＡＩチャットボットの導入、諸証明手数料のキャッシュレス化の拡大など、オンライン化、タッチレス化も一層推進します。 緊急事態宣言の延長を経て、日々報告される陽性者数は減少しているように見えます。 先が見えない中、外出自粛や営業時間短縮にご協力いただいている皆様に、あらためて御礼申し上げます。
そこで、わざわざお電話をいただかなくてもいいように、また休日も含めて二十四時間お問合せに対応することができるように、パソコンやスマートフォンで使えるお問合せ窓口として、会話型の自動回答プログラム、ＡＩチャットボットを御用意することといたしました。 ２チャットボットの機能でございます。
４番、ＡＩチャットボットの導入は、区民サービスの向上及び問合せ対応の効率化を図るため、区公式ホームページに新たなＡＩチャットボットを導入するものでございます。 ５番、テレワークの導入は、柔軟で多様な働き方を推進するため、区職員のテレワーク環境を整備するものでございます。 ６番、世界文化遺産継承は、国立西洋美術館の世界文化遺産登録５周年を記念し、式典等の記念事業を実施するものでございます。
また、49ページの取組25では、区政全般に関する問合せを24時間365日受け付けて自動対応するＡＩチャットボットの導入を計画しております。こちらの指標は、ＡＩ・ＲＰＡ導入による作業削減時間を設定しております。以上のように、各施策ごとに取組指標を設定しております。 恐れ入ります、25ページにお戻りいただきまして、Ａ３見開きの図をご覧ください。
これまでの定例会でも一般質問、要望もしていますが、将来を見据えた行政サービス、ＬＩＮＥの自治体アカウントや、マイナンバーを活用した様々な申請や環境の整備、ほかにも自治体向けのサービスやシステム、ＡＩチャットボットや24時間対応の電話自動応答サービスなど様々な方法があります。 市職員の働き方による、負担軽減、業務の効率化は、市民にとってみれば、行政サービスの向上に比例するはずのものです。
インターネット上のデジタルマップと連携した保育園検索機能や、保活に関する質問に24時間対応可能なＡＩチャットボット機能は、多くの利用者から好評を頂いています。 本サービスでは、利用者に向けた一斉通知の送信も可能です。区では、家庭的保育者の紹介など、認可保育所以外にも様々な保育サービスを知っていただくための情報発信に活用しています。今後、様々な子育て支援サービスの情報発信にも取り組んでまいります。
同市は、全国で共通に実装できる標準プラットフォームとしての都市ＯＳを目指しており、市民向け情報提供ポータル「会津若松プラス」は、ＳＮＳと連携して、市民がログインすると、属性情報に応じパーソナライズ化された行政・地域情報が提供されたり、ＬＩＮＥ連携のＡＩチャットボットにより、各種証明書の取得方法の情報なども入手できます。
本区におきましては、昨年度から業務の効率化や区民サービスの向上などを目的として、ＩＣＴの活用による実証実験に取り組んでいるところですが、教育委員会として、今年度、図書館利用者の問合せ対応をＡＩチャットボットの導入対象業務として選定し、実証実験に参加する予定にしております。今後、業務の効率化などに向け、ＡＩが利用者からの一般的な問合せにどの程度の対応ができるか検証を行ってまいります。
そこでＡＩチャットボットを活用して、ウェブ上で問合せができる方は、ウェブ上でＡＩチャットボットとやり取りをして、最適な新型コロナ対応事業をプログラムを自分なりに引き出してもらう。それだけじゃなくて相談員もちゃんと置く。